FAQ

Jeśli chcesz dowiedzieć się czym jest i jak działa sklep internetowy Drogerie Natura, koniecznie zapoznaj się z opisem naszej platformy. Poniżej znajdziesz odpowiedzi na najczęściej zadawane nam pytania:

Składanie zamówień

Zwroty i reklamacje

Dostawa

Formy płatności

Kontakt z obsługą klienta

Moje Konto

Klub Natura

Składanie zamówień

Jak złożyć zamówienie w sklepie internetowym drogerienatura.pl?

Umieść wybrane produkty w koszyku za pomocą przycisku „Dodaj do koszyka”. W prawym górnym rogu przejdź do finalizacji zakupu, klikając ikonę „torebki” i wybierz „Złóż zamówienie”. Następnie zostaniesz poproszony o zalogowanie się lub o wypełnienie swoich danych, w przypadku, gdy dokonujesz zakupu bez rejestracji. Kolejnym krokiem jest wybranie formy dostawy i płatności. W prawej części ekranu będzie widoczna łączna kwota zamówienia wraz z kosztami wysyłki. Aby zakończyć proces składania zamówienia, kliknij przycisk “Złóż zamówienie”.

Jeśli zamówienie zostało złożone poprawnie, zobaczysz ekran “Dziękujemy za złożenie zamówienia” W tym momencie Twoje zamówienie będzie zarejestrowane, a Ty zostaniesz:

a) przekierowany na odpowiednią podstronę umożliwiającą płatność online: na stronę swojego banku (PayU); Twoja wpłata zostanie automatycznie zarejestrowana i zostaniesz o tym poinformowany w e-mailu potwierdzającym

b) poinformowany o całkowitej kwocie pobrania do zapłaty oraz szczegółach swojego zamówienia, jeśli wybrałeś opcję “Płatność przy odbiorze”; w tym przypadku Twoje zamówienie jest automatycznie przekazywane do realizacji. W razie pytań zawsze możesz skontaktować się z naszym Biurem Obsługi Klienta.

Czy można złożyć zamówienia bez konieczności zakładania konta?

Tak, zamówienie można złożyć bez rejestrowania się i zakładania konta. Zostanie ono standardowo zrealizowane, zostaniesz jedynie poproszony o wypełnienie danych koniecznych do realizacji wysyłki. Zachęcamy jednak do założenia konta. Dzięki temu będziesz mógł korzystać z wielu udogodnień, takich jak przeglądanie historii zakupów czy prowadzenie książki adresowej. Dodatkowo dla zarejestrowanych Klientów dostępne są specjalne akcje promocyjne.

Czy po złożeniu zamówienia bez rejestracji otrzymam potwierdzenie drogą mailową?

Tak, nie ma znaczenia czy posiadasz konto, czy dokonałeś zakupu bez rejestracji - zawsze otrzymasz podsumowanie zamówienia, wraz ze szczegółami, na adres e-mail, podany podczas składania zamówienia.

Czy mogę anulować zamówienie?

W tym celu należy skontaktować się z Biurem Obsługi Klienta. Nie można anulować zamówienia, które otrzymało status „wysłane”.

Czy możliwe jest dokonywanie zmian w zamówieniu lub jego formie płatności?

Nie ma możliwości samodzielnej modyfikacji produktów oraz formy płatności i dostawy w złożonym zamówieniu. Jeśli konieczna jest edycja zamówienia skontaktuj się z naszym Biurem Obsługi Klienta.

Czy mogę złożyć zamówienie z wysyłką za granicę?

Nie ma możliwości wysyłki zamówienia poza granice Polski.

Czy mogę złożyć zamówienie telefonicznie?

Tak, natomiast w przypadku wybrania takiego sposobu złożenia zamówienia są ograniczenia w formach płatności - zamówienie może zostać złożenie z formą płatności „za pobraniem”. Zalecamy też posiadanie dokładnej nazwy produktu/kodu EAN.

Jak mogę otrzymać Fakturę Vat?

Aby otrzymać fakturę VAT należy zaznaczyć taką opcję podczas składania zamówienia. Należy wypełnić pola NIP oraz nazwę firmy w adresie rozliczeniowym. Jeśli dane konieczne do wystawienia faktury Vat nie zostaną podane podczas składania zamówienia, sprzedaż zostanie zafiskalizowana paragonem.

Jak mogę otrzymać Fakturę imienną?

Faktura imienna wystawiana jest na żądanie po zgłoszeniu takiego zapotrzebowania do Biura Obsługi Klienta.

Jak sprawdzić czy dany produkt jest dostępny?

Produkty, które nie są dostępne, nie mają aktywnego przycisku "Dodaj do koszyka”.

Czy mogę sprawdzić dostępność produktu w drogerii stacjonarnej?

W tym celu należy skontaktować się z Biurem Obsługi Klienta podając dokładną lokalizację sklepu oraz nazwę produktu/kod EAN.

Czy można dodawać produkty do „ulubionych”?

Tak, taka możliwość dostępna jest dla klientów zalogowanych, należy kliknąć w ikonę serduszka przy produkcie.

W jaki sposób mogę wykorzystać kody rabatowe?

Jeśli chcesz wykorzystać kod rabatowy, włóż wybrane produkty do koszyka, a następnie wpisz go w pole “ Dodaj kod rabatowy” przed kliknięciem przycisku “Złóż zamówienie”. Kod automatycznie obniży wartość zamówienia o odpowiednią kwotę.

Jak otrzymać produkty które biorą udział w promocji 1+1 za 50% albo produkt za 1 gr. i 1 zł?

Wszystkie produkty, które chcesz otrzymać muszą znaleźć się w podsumowaniu zamówienia. Produkty z promocji nie zastaną dołożone na etapie kompletacji, jeśli nie znajdują się na Twojej liście zakupów. Dotyczy to również produktów „gratisowych” za które pobierana jest opłata 0,01gr.

Zwroty i reklamacje

Czy mogę skorzystać z prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość?

Tak. Prawo do odstąpienia od umowy, towaru zakupionego na odległość wynika z ogólnego przepisu prawa. Klient może odstąpić od umowy zawartej na odległość bez podawania przyczyny w terminie 14 dni od daty otrzymania przesyłki, poprzez wysłanie pisemnego oświadczenia na adres: Zwroty sklepu internetowego Natura Sp. z o.o. ul. Lesznowska 20 B 05-870 Błonie lub poinformowanie Sprzedawcy, o woli odstąpienia od umowy za pośrednictwem BOK.

Koszt odesłania towaru (zwrot produktu w ramach odstąpienia od umowy) odbywa się na koszt Konsumenta.

Z jakimi kosztami wiąże się zwrot towaru?

Ponosisz jedynie koszt przesyłki zwrotnej. Zwracamy także koszt całej zapłaconej przez Ciebie kwoty (Ceny Towaru oraz kosztu wysyłki jeżeli za nią płaciłeś). Szczegóły dostępne w regulaminie.

Informujemy również, że nie odbieramy paczek odesłanych za pobraniem oraz do paczkomatu.

Jak zareklamować uszkodzone produkty?

Jak najszybciej spisz protokół szkody bezpośrednio z kurierem lub przez stronę przewoźnika. Wyślij do nas zdjęcia przesyłki (zewnętrzne opakowanie) oraz zdjęcia uszkodzonych produktów wraz z formularzem reklamacyjnym – dostępnym w zakładce „Zwroty i Reklamację”.

Co zrobić gdy w przesyłce brakuję produktu?

Sprawdź czy pozycja brakująca widnieje na paragonie/fakturze. Jeśli produkt jest widoczny na dokumencie, wtedy jak najszybciej poinformuj Sprzedawcę o braku. Na zgłoszenie ewentualnych braków w zamówieniu oczekujemy przez 14 dni od momentu odebrania zamówienia.

Co zrobić jeśli produkt przyszedł inny niż na stronie?

W takiej sytuacji przysługuje prawo do złożenia reklamacji. Poinformuj o tym fakcie Biuro Obsługi Klienta, wtedy otrzymasz instrukcję jak bezpłatnie zwrócić produkt.

Ile czasu trwa rozpatrzenie reklamacji lub zwrotu?

Na rozpatrzenie reklamacji/zwrotu sklep ma 14 dni od daty otrzymania towaru.

W jaki sposób mogę sprawdzić status zwrotu lub reklamacji?

O rozliczeniu zwrotu/reklamacji poinformujemy klienta poprzez wysłanie wiadomości e-mail. Konkretny status zwrotu reklamacji sprawdzisz kontaktując się z Biurem Obsługi Klienta.

Dostawa

Jakie są koszty i czas dostawy?

Koszty i czas dostawy uzależnione są od wybranego sposobu dostawy oraz formy płatności. Zamówienia z formą płatności: PayU oraz za pobraniem przekazywane są do realizacji natychmiast po złożeniu zamówienia, natomiast zamówienia z formą płatności: przelew tradycyjny, przekazywane są do realizacji po zaksięgowaniu wpłaty na naszym koncie.

Sprawdź aktualne koszty dostawy w sekcji: Koszty i czas dostawy

Z jakimi kosztami wiąże się zwrot towaru?

W momencie przekazania przesyłki firmie kurierskiej DPD, InPost lub DHL, otrzymasz od nas informację drogą elektroniczną z numerem listu przewozowego. W zależności od sposobu dostawy, który wybrałeś, informacje znajdziesz:

a) wpisując numer przewozowy, podany w wiadomości e-mail na stronie DPD

b) wpisując numer przewozowy, podany w wiadomości e-mail na stronie InPost

c) wpisując numer przewozowy, podany w wiadomości e-mail na stronie DHL

Niezależnie od tego jaki sposób dostawy wybrałeś o każdej porze możesz sprawdzać, gdzie aktualnie znajduje się Twoja przesyłka. Pamiętaj, że możesz skontaktować się również z naszym Biurem Obsługi Klienta.

Czy mogę odebrać zamówienie w drogerii stacjonarnej?

Tak, za tę formę dostawy pobieramy niewielką opłatę za pakowanie w wysokości 2,99zł. Przy odbiorze zamówienia prosimy posługiwać się numerem zamówienia, które podane jest w potwierdzeniu.

Na odbiór zamówienia masz 14 dni od doręczenia przesyłki. Po tym czasie nieodebrane zamówienie wraca do magazynu i zostaję rozliczony zwrot środków.

Czy moje zamówienie może odebrać ktoś inny ?

Tak. Przy odbiorze zamówienie niezbędne będzie podanie numeru zamówienia oraz należy złożyć podpis, potwierdzający odbiór.

Czy kurier skontaktuje się ze mną przed dostawą?

Kurierzy nie mają obowiązku kontaktowania się z odbiorcą przesyłki przed jej dostawą, dlatego też nie jesteśmy w stanie tego zagwarantować. Tak naprawdę to indywidualna kwestia każdego spedytora, ale zazwyczaj kurier dzwoni do adresata w dniu dostawy (zazwyczaj z samego rana), w celu potwierdzenia możliwości odbioru przesyłki.

Co mam zrobić, jeśli Kurier przyjechał z przesyłką, a mnie nie było w domu?

Kurier powinien jeszcze raz ponowić dostawę pod wskazany adres. Taka opcja jest gwarantowana przez spedytora. Nie wiąże się to oczywiście z żadnymi dodatkowymi opłatami dla odbiorcy. Jeśli kurier próbował dostarczyć przesyłkę dwukrotnie i nie zastał Cię w domu, koniecznie skontaktuj się z naszym Biurem Obsługi Klienta - wyjaśnimy sytuację.

Co mam zrobić, jeśli zamówienie ma "status wysłane", a od dłuższego czasu nie dostarczono mi przesyłki?

Jeśli dostawa zamówienia opóźnia się, skontaktuj się z naszym Biurem Obsługi Klienta, w celu wyjaśnienia sytuacji. Pamiętaj, że mogą zdarzyć się sytuację kiedy kurier fizycznie odbierze paczkę na drugi dzień od nadania.

Jakie dokumenty powinny znajdować się w przesyłce?

Do przesyłki zawsze dołączamy paragon lub fakturę VAT (jeśli klient zaznaczył chęć otrzymania takiego dokumentu podczas składania zamówienia).

Formy płatności

Jakie są dostępne rodzaje płatności w sklepie online?

Aby opłacić zamówienie, możesz wybrać kilka metod płatności:
- szybki przelew internetowy (PayU),
- płatność BLIK,
- płatność z góry przy użyciu karty płatniczej (np.: Visa, Mastercard),
- płatność gotówką za pobraniem (u kuriera przy odbiorze zamówień od 499 zł )

Dla transakcji dokonywanych za pomocą PayU obsługujemy następujące karty: - Visa, MasterCard. Twoja karta kredytowa zostanie obciążona w momencie wybrania metody płatności kartą i zatwierdzenia jej. W przypadku zwrotu towaru, kwota zostanie przelana z powrotem na rachunek Twojej karty kredytowej. Dane karty kredytowej są przesyłane za pomocą szyfrowania SSL. Dzięki tak wysokiemu standardowi bezpieczeństwa oraz systemom płatności PayU, zakupy w sklepie internetowym drogerienatura.pl za pomocą karty kredytowej, są zawsze bezpieczne.

Jaki mam czas na opłacenie zamówienia?

Płatność należy dokonać w ciągu 24h od momentu złożenia zamówienia.

Co mam zrobić jeśli płatność PayU została przerwana?

W takiej sytuacji po kilkunastu minutach ponownie otrzymasz link do płatności. Jeśli zamówienie jest już anulowane, konieczne jest złożenie nowego- nie mamy możliwości przywrócić anulowanego zamówienia.

Jaka jest minimalna kwota od jakiej zamówienie będzie realizowane?

Nie mamy określonej minimalnej kwoty zamówienia. Natomiast od kwoty 149 zł nie płacisz za wysyłkę kurierem.

W jaki sposób otrzymam zwrot środków za anulowane zamówienie?

Jeśli zamówienie jest anulowane, środki powrócą na ten sam rachunek z którego dokonałeś płatności. Zwykle trwa to od 1-3 dni roboczych.

Kontakt z obsługą klienta

W jaki sposób mogę skontaktować się z Biurem Obsługi Klienta?

Poprzez kontakt telefoniczny 22 454 62 00 lub drogą elektroniczną wysyłając zgłoszenie na adres email bok@drogerienatura.pl – otrzymasz wtedy potwierdzenie wpłynięcia zgłoszenia wraz z jego unikalnym numerem.

Na zgłoszenia odpowiadamy sukcesywnie w kolejności wpłynięcia wiadomości. W sytuacji wzmożonej sprzedaży czas oczekiwania na odpowiedź może ulec wydłużeniu, jednak oczekiwanie na informacje zwrotną nie powinno trwać dłużej niż 48h.

W jakich godzinach mogę skontaktować się z Biurem Obsługi

Nasi konsultanci Biura Obsługi Klienta są do dyspozycji w dni robocze, od poniedziałku do piątku w godzinach 9:00 - 17:00

Moje konto

Co mam zrobić, jeśli mam już konto w drogerienatura.pl, ale nie mogę się zalogować?

Jednym z najczęstszych powodów takiej sytuacji jest błędnie wpisywany login (adres e-mail) lub hasło do konta. Jeśli zapomniałeś hasła, kliknij w link "Przypomnij hasło" dostępny na stronie logowania. Nowe, losowo wygenerowane hasło zostanie wysłane na adres e-mail podany podczas rejestracji. Jeśli podałeś poprawne hasło, a mimo to nie udało Ci się zalogować na swoje konto - prosimy o kontakt, zrobimy wszystko, aby pomóc.

Czy może się zdarzyć, że moje konto użytkownika zostanie zablokowane?

Tak, w przypadku kilkukrotnego wprowadzania błędnego hasła. Konto wtedy blokuję się na okres około 30 min i samoczynnie zostaje odblokowane.

Administrator sklepu ma prawo także zablokować konto użytkownikowi w przypadku złamania Regulaminu.

Czy moje dane, które podaje w trakcie składania zamówienia są bezpieczne?

Tak. Twoje dane chronimy certyfikatem SSL, który stanowi zabezpieczenie wysokiej klasy. Zapewnia on ochronę witryn internetowych oraz gwarantuje poufność danych przesyłanych pomiędzy przeglądarką Klienta, a witryną internetową. Dzięki ich zastosowaniu możliwe jest szyfrowanie transmisji przesyłanych danych, takich jak np. dane adresowe, użytkownika, hasło oraz innych danych pochodzących z formularzy zamówień, danych dotyczących wszelkiego rodzaju paneli administracyjnych.

Klub Natura

Jak zostać Członkiem Klubu Natura?

Członkiem Klubu Natura może zostać każda osoba, która ukończyła 16 lat, posiada co najmniej ograniczoną zdolność do czynności prawnych, a jej miejsce zamieszkania znajduje się na terenie Polski.
Przystąpić do Klubu można pobierając aplikację mobilną Natura (aplikację można pobrać z AppStore lub Google Play) i następnie rejestrując się on-line na dowolnym urządzeniu przenośnym (telefon lub tablet) wraz z wyrażeniem zgody na przetwarzanie danych osobowych w zakresie niezbędnym do udziału w Klubie Natura.
Przystąpić do Klubu można także rejestrując się przy zakładaniu konta na stronie drogerienatura.pl wraz z wyrażeniem zgody na przetwarzanie danych osobowych w zakresie niezbędnym do udziału w Klubie Natura.

Czy mogę otrzymać kartę plastikową ?

Niestety, nie wydajemy już kart fizycznych (plastikowych). Aby dołączyć do Klubu Natura należy dołączyć do programu poprzez stronę internetową lub naszą aplikację. Karta będzie wirtualna, dostępna w koncie klienta.

Czy zapisując się do newslettera jestem Członkiem Klubu Natura?

Nie, zapis do newslettera jest tylko zgodą na przekazywanie treści marketingowych drogą mailową. Wiążą się z tym inne benefity niż w przypadku bycia Członkiem Klubu Natura.

Jakie i gdzie mogę zmienić swoje dane, które podałam/em przy zakładaniu konta?

Nie ma możliwości zmiany adresu email. Pozostałe dane zaktualizujesz:

Aplikacja –wchodząc do aplikacji mobilnej należy kliknąć w MENU (tzw. ‘burger”) w prawym górnym rogu, a następnie na liście wybrać TWÓJ PROFIL. W tym miejscu można także zmienić swoje zgody marketingowe.
Strona internetowa – wchodząc na stronę drogerienatura.pl, należy kliknąć w ikonę ZALOGUJ SIĘ w prawym górnym rogu wpisać login oraz hasło. Po zalogowaniu się należy wybrać zakładkę MOJE DANE

Czy do konta mogę podpiąć swoją kartę płatniczą?

Brak takiej możliwości.

Czy brak aktywności w Klubie Natura skutkuje usunięciem konta?

Nie, konto nie traci swojej ważności.

Zapomniałem loginu i/lub hasła. Co mogę zrobić?

Twoim loginem jest adres email. Aby odzyskać hasło skorzystaj z opcji „Przypomnij hasło”.

Problem techniczny z aplikacją mobilną.

Należy skontaktować się z Biurem Obsługi Klienta pod adresem bok@drogerienatura.pl. Pamiętaj, aby podać jak najwięcej danych, które pomogą zidentyfikować problem na przykład jaki typ telefonu, jaki system operacyjny, zrzut ekranu z błędem.